Drukuj Eksport do pliku (MS Word)
Nazwa przedmiotu:
Zarządzanie jakością usług
Koordynator przedmiotu:
mgr inż. Iwona Głażewska
Status przedmiotu:
Fakultatywny ograniczonego wyboru
Poziom kształcenia:
Studia II stopnia
Program:
Zarządzanie i Inżynieria Produkcji
Grupa przedmiotów:
Z5 - Projakościowe systemy zarządzania
Kod przedmiotu:
2P2Z5
Semestr nominalny:
3 / rok ak. 2014/2015
Liczba punktów ECTS:
3
Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
75h (3 ECTS): 20h (ćwiczenia) + 6x3h (przygotowanie do ćwiczeń) + 25h (opracowanie projektu) + 2h (konsultacje) + 10h (przygotowanie do kolokwium końcowego)
Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
0,9 ECTS: 20h (ćwiczenia) + 2h (konsultacje) = 22h
Język prowadzenia zajęć:
polski
Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
1,8 ECTS: 6x3h (przygotowanie do ćwiczeń) + 25h (opracowanie projektu) + 2h (konsultacje) = 45h
Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
  • Wykład0h
  • Ćwiczenia300h
  • Laboratorium0h
  • Projekt0h
  • Lekcje komputerowe0h
Wymagania wstępne:
Wiedza podstawowa z zakresu identyfikacji procesów w organizacjach usługowych, znajomość tradycyjnych metod doskonalenia jakości
Limit liczby studentów:
od 15 do 30 (ćwiczenia)
Cel przedmiotu:
Celem przedmiotu jest, aby po jego zaliczeniu student: - posiadał podstawową wiedzę z zakresu kryteriów oceny jakości usług oraz uporządkowaną wiedzę z zakresu metod oceny jakości usług i zarządzania jakością usług - potrafił zdobywać wiedzę korzystając z różnych źródeł z zakresu doskonalenia jakości systemów usługowych, integrować informacje pozyskiwane z różnych źródeł, analizować, dokonywać interpretacji oraz wyciągać wnioski i formułować opinie, a także definiować i projektować rozwiązania w zakresie zarządzania jakością usług oraz potrafił ocenić przydatność rutynowych metod i narzędzi oceny jakości usług służących do rozwiązania prostego za-dania menadżerskiego oraz wybrać i zastosować właściwą metodę i narzędzia. - potrafił aktualizować wiedzę dotycząca zarządzania jakością usług, efektywnie pracować w zespole oraz potrafił wykazać się skutecznością w realizacji projektów w zakresie zarządzania jakością systemów usługowych
Treści kształcenia:
1) Zarządzanie usługami: co to jest usługa, właściwości usługi, kim są klienci. 2) Strategia operacji usługowych. 3) Opracowywanie nowych usług: Procesy zarządzania projektowaniem nowych usług, identyfikowanie klientów, metody poszukiwania nowych pomysłów. 4) Zarządzanie procesami usługowymi. 5) Metody oceny jakości usług. 6) Metody oceny stopnia zadowolenia klienta.
Metody oceny:
Ocena formatywna: ocena poprawności ćwiczeń wykonanych przez studentów podczas kolejnych zajęć w ramach pracy grupowej; Ocena sumatywna : przeprowadzenie jednego kolokwium, zwierają-cych test, opracowanie zadania projektowego; ocena z kolokwium w zakresie 2-5; do zaliczenia wymagane jest uzyskanie oceny >=3. Końcowa ocena z przedmiotu: Przedmiot uznaje się za zaliczony jeśli zarówno ocena z testu końcowego, projektu jak i ćwiczeń >=3; ocena z przedmiotu jest obliczana zgodnie z formułą: 0,4 * ocena z ćwiczeń + 0,3* ocena z projektu + 0,3* ocena z testu
Egzamin:
nie
Literatura:
[1] Szczepańska K.: Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość. Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010. [2] Stoma M.: Modele i metody pomiaru jakości usług. Q & R Polska, Lublin 2012. [3] Hamrol A.: Zarządzanie jakością z przykładami. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005. [4] Hollins B., Shinkins S.: Zarządzanie usługami. Projektowanie i wdrażanie. PWE Warszawa 2009.
Witryna www przedmiotu:
-
Uwagi:
-

Efekty uczenia się

Profil ogólnoakademicki - wiedza

Efekt 2P2Z5_W01
ma podstawową wiedzę z zakresu kryteriów oceny jakości usług
Weryfikacja: wykonanie ćwiczeń w ramach zajęć oraz zaliczenie testu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:
Efekt 2P2Z5_W02
ma uporządkowaną wiedzę z zakresu metod oceny jakości usług oraz zarządzania jakością usług
Weryfikacja: wykonanie projektu realizowanego w ramach przedmio-tu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - umiejętności

Efekt 2P2Z5_U01
potrafi zdobywać wiedzę korzystając z różnych źródeł z zakresu doskonalenia jakości systemów usługowych
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanych w ramach przedmiotu ćwi-czeń, ocena testu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:
Efekt 2P2Z5_U02
potrafi integrować informacje pozyskiwane z różnych źródeł, analizować, dokonywać interpretacji oraz wyciągać wnioski i formułować opinie, a także definiować i projektować rozwiązania w zakresie za-rządzania jakością usług
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanego w ramach grupy projektu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:
Efekt 2P2Z5_U03
potrafi ocenić przydatność rutynowych metod i narzędzi oceny jakości usług służących do rozwiązania prostego zadania menadżerskiego oraz wybrać i zastosować właściwą metodę i narzędzia
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanego w ramach grupy projektu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:

Profil ogólnoakademicki - kompetencje społeczne

Efekt 2P2Z5_K01
rozumie, że w zarządzaniu wiedza dotycząca zarządzania jakością usług wymaga ciągłej aktualizacji
Weryfikacja: ocena aktualności informacji zawartych w projekcie
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:
Efekt 2P2Z5_K02
ma doświadczenia z pracą zespołową przy realizacji projektu
Weryfikacja: weryfikacja wykonywanego w ramach grupy projektu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe:
Efekt 2P2Z5_K03
potrafi wykazać się skutecznością w realizacji projektów w zakresie zarządzania jakością systemów usługowych
Weryfikacja: weryfikacja ćwiczeń i projektu realizowanego w ramach przedmiotu
Powiązane efekty kierunkowe:
Powiązane efekty obszarowe: