- Nazwa przedmiotu:
- Podstawy obsługi klienta w transporcie
- Koordynator przedmiotu:
- mgr inż. Jerzy R. Bogdański, st. wykł., Wydział Transportu Politechniki Warszawskiej, Zakład Eksploatacji i Utrzymania Pojazdów
- Status przedmiotu:
- Fakultatywny ograniczonego wyboru
- Poziom kształcenia:
- Studia I stopnia
- Program:
- Transport
- Grupa przedmiotów:
- Obieralne
- Kod przedmiotu:
- Semestr nominalny:
- 7 / rok ak. 2013/2014
- Liczba punktów ECTS:
- 2
- Liczba godzin pracy studenta związanych z osiągnięciem efektów uczenia się:
- 60 godz., w tym: praca na wykładach 30 godz., studiowanie literatury w zakresie wykładu 12 godz., przygotowanie do zaliczenia wykładu 12 godz., udział w egzaminach 4 godz., konsultacje 2 godz.
- Liczba punktów ECTS na zajęciach wymagających bezpośredniego udziału nauczycieli akademickich:
- 1,0 pkt ECTS (34 godz., w tym: praca na wykładach 30 godz., udział w egzaminach 2 godz. konsultacje 2 godz.)
- Język prowadzenia zajęć:
- polski
- Liczba punktów ECTS, którą student uzyskuje w ramach zajęć o charakterze praktycznym:
- 0
- Formy zajęć i ich wymiar w semestrze:
-
- Wykład30h
- Ćwiczenia0h
- Laboratorium0h
- Projekt0h
- Lekcje komputerowe0h
- Wymagania wstępne:
- brak
- Limit liczby studentów:
- brak
- Cel przedmiotu:
- Celem przedmiotu jest przekazanie studentom wiedzy z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej, ze szczególnym uwzględnieniem obsługi tzw. trudnego klienta, podstaw negocjacji warunków finansowych, współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych, a także podstaw do prawidłowego zagospodarowania przestrzeni obsługi klienta oraz komunikacji niewerbalnej.
- Treści kształcenia:
- W ramach wykładu poruszone zostaną zagadnienia z zakresu komunikacji werbalnej i niewerbalnej, słuchania prawdziwego i „fałszywego”, stylów komunikacji, przestrzeni komunikacji, programów komunikowania się jednostek, komunikacji w organizacji, negocjacji przedmiotowych i problemowych, sytuacji konfliktowych i sposobów ich rozwiązywania, „marketingu usług”,
- Metody oceny:
- egzamin pisemny.ustny
- Egzamin:
- tak
- Literatura:
- 1. Anatomia biznesu Motywacja, Adair John, wyd. HBRP, 2008,
2. Argumentacja perswazja manipulacja, Wykłady z teorii komunikacji, Tokarz Marek, wyd. PWSPS 2010,
3. Budowanie wizerunku i relacji, Tymochowicz Piotr, wyd. GWP 2009,
4. Stelmach WaldemarCoaching Podstawy umiejętności
5. Dopasowanie człowiek-organizacja i tożsamość organizacyjna
6. Język ciała w biznesie, Molcho Samy, wyd. Sensus 2008,
7. Psychologia konsumenta. Psychologiczne i socjologiczne uwarunkowania zachowań konsumenckich, Jachnis Anna, wyd. GWP 2004,
8. Strategiczne zarządzanie zasobami ludzkimi, Armstrong Michael, wyd. HBRP 2009.
- Witryna www przedmiotu:
- www.wt.pw.edu.pl
- Uwagi:
- Przedmiot z uchwalonego przez Radę Wydziału wykazu dodatkowych przedmiotów obieralnych na rok akademicki 2013/2014.
Efekty uczenia się
Profil ogólnoakademicki - wiedza
- Efekt W01
- Ma wiedzę z zakresu podstaw komunikacji interpersonalnej wynikających z charakterystycznych uwarunkowań branży transportowej
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane efekty kierunkowe:
Tr1A_W13
Powiązane efekty obszarowe:
T1A_W08
- Efekt W02
- Posiada wiedzę z zakresu podstaw negocjacji
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane efekty kierunkowe:
Tr1A_W13
Powiązane efekty obszarowe:
T1A_W08
- Efekt W03
- Posiada wiedzę dotycząca współpracy w zróżnicowanych relacjach wynikających ze struktury organizacji firm transportowych
Weryfikacja: egzamin pisemny i/lub ewentualnie ustny
Powiązane efekty kierunkowe:
Tr1A_W13
Powiązane efekty obszarowe:
T1A_W08